Ползи от медиацията в управлението на човешките ресурси

Доволни ли сте от начина, по който се управляват възникващите конфликти във Вашата компания? Изчислявали ли сте цената на даден конфликт, която плаща компанията и всеки от нейните служители? Запознати ли сте с вредата от загърбените неразрешени спорове? Уверени ли сте в уменията си да овладеете избухнала конфликтна ситуация? Разполагате ли с работещи инструменти за целта? Имате ли нужната неутрална подкрепа, за да се справите с тази важна задача като мениджър и специалист човешки ресурси?…  

Причините за възникването на споровете и конфликтите на работното място са изследвани многократно и за тях има различни систематизации. Най-известна е тази на психолозите Бел и Харт. Те определят осем основни причини за конфликти в работната среда:

  1. Поради сблъсък за ресурси
  2. Поради сблъсък на стилове
  3. Поради сблъсък на възприятия
  4. Поради сблъсък на цели (1)
  5. Поради натоварване, натиск и стрес (2)
  6. Поради сблъсък на роли (3)
  7. Поради сблъсък на лични ценности (4)
  8. Поради сблъсък на непредвидими (липсващи или често променящи се) организационни политики (5)

Така се очертават осем области на подобрение във всяка организация. Счита се, че колкото повече мениджърите работят за неутрализиране на осемте причини, толкова по-малко (деструктивни) конфликти на работните места би имало, което е предпоставка за по-ведра атмосфера за работа, по-добри взаимоотношения между хората и по-висока ефективност.

Към тях могат да бъдат добавени и други като: специфики и специални нужди в комуникацията, междукултурни различия, форсмажорни обстоятелства.

На тази основа са систематизирани три типа конфликтни ситуации на работното място:

Междуличностен конфликт

Това е най-често срещаната форма на конфликт в работна среда. Много фактори могат да подхранят конфликт: например, наличието на слухове и клюки; различните лични стилове на поведение на работещите; силни етнически и културни или расови източници; това, че хората често “пренасят” стреса и проблемите от вкъщи в работата; различните виждания за личен успех; силният натиск за постигане на общи цели и изискване за задължителна работа в екип би могъл да отблъсне хора, които не подкрепят идеите за колективна работа, а търсят индивидуална оценка и отношение. Има много начини да се разкрият потенциалните източници на междуличностен конфликт като се използват различни психологически тестове, анонимни проучвания, интервюта и фокус групи. Не са много обаче, доказано работещите и продуктивни начини за справяне с вече възникнал конфликт. Чрез добрите практики, които използват други сходни организации споровете могат да се адресират адекватно и да се направи дори предвиждане на бъдещи точки на горене. В процеса на развитие всички организации са имали подобни ситуации, затова е по-добре да се използват “уроците” на успешни компании, които вече са преминали по този път.

Организационен конфликт

Източниците на т.нар. организационен конфликт са свързани предимно с йерархията във фирмата и ограничените възможности на управляващите да съчетават ефективно противоречиви интереси. Най-общо конфликт би могъл да възникне там, където се третират по различен начин отдели или групи от работещи. Работещи и мениджъри, супервайзъри и работници са обременени от позиционни “силови” различия. Различията в стила на управление между отделите също могат да породят конфликт. Разногласия могат да възникнат при разпределяне на ресурсите, на задълженията, на поощренията, на толерирането по различен начин на рискови начинания и механизъм за различни начини на заплащане.

Конфликт, провокиран от чести промени

Много работни места “страдат” от постоянни реорганизации, които водят до нарастващ стрес и конфликти. Технологичните промени също могат да бъдат причина за конфликт, както и промяната на методологиите за работа.

Конфликт, провокиран от външни фактори

При икономически натиск, породен от рецесия, промени на пазара, наличие на вътрешна и международна конкуренция и ефекта на “свободната търговия” между държавите могат да възникнат спорове и конфликти с клиенти и доставчици, които биха повлияли на предоставяните стоки и услуги на фирмата.

Промяна в правителството също може да има огромно влияние, особено в обществените организации във връзка с финансирането и отношение към работещите там. Също така обществени и неправителствени организации биха могли да се сблъскат с политически натиск, при което да пострада целият им колектив.

Какво би станало, ако не се управлява конфликтът?

Каквото се случва с автомобила, над който сме загубили управление. Може и да се разминем с катастрофа, но при всички случаи цената е висока и е скрита в бюджета за заплати на съответната фирма, в тежестта на стреса и неудовлетворението, загубените ценни хора и време, непредвидените разходи, пропуснатите ползи. Също така това влече последиците на лошо взети решения, които се мултиплицират за в бъдеще. Неуправляваният спор в работна среда може да бъде разрушителен за служителите, мениджърите, клиентите, финансите и имиджа на компанията и съществено да отклони фокуса от нейната основна мисия и цел.

Неуправляваният конфликт е пречка за продуктивността и излага компанията и работещите на риск. Следва да се имат предвид загубата на време на мениджърите за занимаване с конфликта, текучество на персонал, разходи за обучение на нов персонал, застой, намалена продуктивност, безразличие към работата, неудовлетвореност на клиентите, като резултат от немотивирания персонал, загубени продажби, разходите за съдебни дела, в които дори спечелилият е загубил много.

Затова все повече компании въвеждат своя Система за организация и управление на конфликти. Тя съдържа: превенция на конфликтите, своевременно адресиране чрез медиатор, обучение по медиация на ключовите служители, съобразено със специфичната организационна култура.

Добрите практики сочат, че има няколко “малки” стъпки, които могат да бъдат направени, за да се намали риска от вреден конфликт в работна среда и да се подобри дейността на фирмата:

  • Да се приеме категорична политика на сътрудничество без всякакъв вид дискриминация на работещите.
  • Да се провеждат обучения на ключови мениджъри и служители в win-win нагласа, умения за разрешаване на конфликти и относно възможни източници на спор и превенция.
  • Да се утвърдят достъпни канали за информация (анонимни и официални) и за подаване на сигнали.
  • Да се отговаря на сигналите, оплакванията и предложенията незабавно и принципно.
  • Да се въведе и осигури достъп до медиация на работното място.
  • Да се провеждат фирмени обучения за ефективна комуникация в спорни ситуации.

МЕДИАЦИЯ – инструмент за управление на конфликта

Медиацията се е утвърдила по света като една от най-успешните добри практики в управлението на конфликти на работното място, стига да се упражнява от добре подготвени хора. В нея служителите имат възможност да се срещнат в неформална, плодотворна атмосфера, която е осигурена от опитен неутрален модератор. С негова подкрепа те могат да се отпуснат да споделят докрай и да достигнат до взаимно приемливи решения, като сами идентифицират и разрешат конфликта в дълбочина. Повече теория и конкретни случаи на медиация на работното място можете да намерите в книгата-наръчник по медиация “В храма на медиацията – как е на практика” и в следните статии:

Защо за ЧР специалистите е важно да са добри миротворци?
Бизнес спор – как да го разрешим?

“Най-практичното и мотивиращо обучение по разрешаване на конфликти и изграждане на мир в организацията е самото участие в медиация.”

– Вяра Анчева, старши мениджър “Човешки ресурси и организационна култура”

Едно проучване на експерти от руския анализаторски център “Алфа Страхование”, в което са участвали сътрудници от HR-службите на 80 компании, сочи, че 41% от тях са посочили като основен проблем за конфликти на работното място различията в личните интереси на служителите. Изводите им са, че: “ръководителите имат главна роля при разрешаване на проблема с разминаването на интересите; конфликтите в колектива могат да се превърнат в истински проблем за компанията; а сред пътищата за справяне с тях са, не само правилния подбор на персонал, но и развитието на високо организирана работна среда и корпоративна култура на общуване с максимално приятна работна атмосфера.

Ние от Център за медиация Ахая сме специализирани, с богат опит в осъществяване на медиация на работното място и с радост ще бъдем надежден партньор – на Вас и служителите Ви – в тази задача. Уверени сме, че колкото повече собственици на бизнеси и специалисти човешки ресурси развиват win – win нагласи в работната си среда, толкова повече ще просперира цялото ни общество.

Не се колебайте да ни потърсите при нужда и да се включите още сега в предстоящото ни Обучение за професионални медиатори на 21-22 и 28-29 март 2020г. Добре сте ни дошли!

“Препоръчвам това обучение по медиация на всички, работещи в областта на човешките ресурси, защото всъщност сме медиатори по занятие, както и на всички миротворци по вътрешно себеусещане! Моята гледна точка се промени, мисля за добро, след срещата с прекрасния Човек и професионалист Катина Клявкова преди почти четири години.”

– Деница Борисова, старши мениджър на отдел Човешки ресурси и Правен

Бележки под черта:

(1) Например, целта на мениджъра по производството може да бъде да работи едро-серийно и с максимално тесен асортимент, за да намали производствения брак и себестойността. В същото време, целта на мениджъра по продажбите в същата компания може да бъде да се задоволяват по-гъвкаво нуждите на клиентите, чрез по-малки серии продукция, но за сметка на това с предлагането на по-широк асортимент. Нормално е при това положение между двамата да възникне конфликт.

 (2) Например, може един служител да работи по някаква задача, докато в същото време друг служител очаква от него да приключи с друга задача, за да може да продължи оттам нататък. Натискът върху първия служител относно това как си организира времето е повод за конфликт между двамата. В подобни ситуации е полезно хората да разбират добре т.нар. матрица за управление на времето и разликата между важни и спешни задачи. Добре е колегите по проект да имат сходно разбиране относно работните си приоритети. Много полезна в това отношение е т.нар. матрица на приоритетите, с която могат да се изберат дейностите, които трябва да се свършат най-напред.

(3) Например, в даден екип определен служител може да смята, че е негово правомощието и отговорността да подлага на критика идеите на другите. В момента, в който в този екип се появи и друг човек, който също критикува, между двамата е възможно да възникне конфликт. В подобни ситуации в много полезно хората да познават ролите в екипа и приносите на всеки в общата работа. (Установено е, че ефективният екип е онзи, в който присъстват относително балансирано всички екипни роли. Там, където има прекалено голямо дублиране на роли, респективно отсъствие на важни роли, е вероятно да възникне борба за власт и влияние.)

(4) Например, управител на фирма може да иска от служителите си да извършат някакво нарушение, за да извлече фирмата му определена финансова облага. Служителите обаче, могат да гледат на това като на акт, който противоречи на техните етични принципи и да не желаят да го изпълнят. В подобна ситуация лесно може да възникне конфликт. Установено е, че за да са спокойни взаимоотношенията между хората, една от главните предпоставки е между тях да има хармония на ценностите. Всеки има свои лични ценности и е полезно упражнение всеки да може да ги определи и заяви, а и да се съпоставят главните сред тях в една група от хора, които очакват да работят заедно за продължителен период от време. Когато това не е било направено или е било направено неясно, е важно да се направи отново и то, наистина добре.

(5) Ако в организацията не са определени конкретни системи за извършване на работните процеси, т.е. не са поставени ясно и недвусмислено ежедневните дейности, задачи, правила и процедури (заедно с техните граници и допирателни), към които да се придържат служителите, за да вършат своята работа, това най-вероятно ще е несекващ източник на конфликти на работните места.

Професия медиатор

Обучение за медиатор

Книга-наръчник по медиация

Свържете се с нас

Вашият коментар

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван. Задължителните полета са отбелязани с *